les opérations associées au cycle de revenu

Un fournisseur de soins de santé en forte croissance améliore son cycle de revenu grâce à Protiviti

Changement demandé

Évaluer les opérations associées au cycle de revenu et trouver des solutions pour les goulots d’étranglement et les interruptions de processus qui limitent le potentiel de croissance.

Changement envisagé

Concevoir, pour le cycle de revenu, une structure organisationnelle qui peut répondre à la croissance dans un environnement fortement réglementé. Mettre en œuvre des améliorations au niveau des gens, des processus et des technologies afin de restaurer le flux de trésorerie et de garantir la durabilité du cycle de revenu.

Changement obtenu

Une structure complète du cycle de revenu, dotée de contrôles améliorés, qui soutient un fonctionnement optimisé pour l’accès aux données des patients, la vérification des certifications, la facturation et les recouvrements. Le taux de rejet des demandes de règlement a diminué de 11 % à 5 %; les comptes clients en souffrance ont diminué de 9 %. Les résultats ont été obtenus plus de deux fois plus rapidement que prévu.


Les grandes entreprises sont comme des gratte-ciels : elles nécessitent des fondations solides. Cela est particulièrement vrai lors de périodes de croissance rapide et d’acquisitions. Dans ces temps mouvementés, il est crucial d’avoir des plans et des stratégies en place afin de garantir que l’infrastructure essentielle – les personnes, les processus et les technologies – réponde aux demandes croissantes liées à une entreprise plus grande et plus complexe. Dans le cas contraire, cela peut non seulement nuire à des acquisitions futures, mais également compromettre l’entreprise si les systèmes essentiels ne résistent pas à la pression.

C’est ce qui est arrivé à une entreprise du secteur de la santé en forte croissance, qui avait été avisée par plusieurs de ses fournisseurs que leurs revenus avaient chuté abruptement après leur acquisition. L’entreprise savait qu’il y avait un problème avec son cycle de revenu, mais elle n’arrivait pas à savoir précisément quels étaient les points de rupture. Afin d’améliorer rapidement la situation, elle a fait appel à Protiviti pour évaluer les opérations associées à son cycle de revenu.

À peine deux semaines après avoir commencé le mandat (qui devait durer six semaines), il était évident que les processus de l’entreprise associés au cycle de revenu – conçus pour une entreprise beaucoup plus petite – n’étaient pas adaptés à sa récente croissance. Les preuves présentées ont rapidement convaincu le client, qui a mis fin au processus d’évaluation pour passer directement aux mesures correctives en recrutant la responsable du projet de Protiviti comme vice-présidente intérimaire au cycle de revenu.

L’entreprise a lancé un message fort en mettant la haute direction à profit, puisque le chef de la direction, le directeur financier, le directeur du marketing, les agents de la conformité et les vice-présidents régionaux ont tous participé au comité directeur du cycle de revenu.

Cet important soutien de la part de la direction, ainsi que la décision de stabiliser la situation en nommant une vice-présidente intérimaire au cycle de revenu, nous a permis de mener à bien l’accueil et l’intégration des employés issus de l’acquisition 30 jours avant l’échéance, et d’effectuer l’ensemble de notre mandat en 4 mois seulement.

Remettre les processus sur les rails

Il est devenu évident dès le début de l’évaluation que les problèmes étaient plus graves qu’ils ne semblaient l’être à première vue. Les solutions de rechange mises en place à mesure que l’entreprise grandissait ne fonctionnaient pas à grande échelle. Le mandat, qui portait initialement sur la dotation en personnel et le recouvrement, s’est élargi pour amorcer une transformation en profondeur et ultimement inclure tous les aspects de l’infrastructure du cycle de revenu – aussi bien le recrutement et la formation que les processus d’affaires et les technologies.

Dans un plan de redressement global, il est nécessaire de travailler sur trois fronts – les personnes, les processus et les technologies – souvent en même temps. La responsable du projet de Protiviti, agissant à titre de vice-présidente intérimaire au cycle de revenu, a recruté du personnel temporaire pour pourvoir certains postes vacants essentiels, en utilisant l’expérience en opérations associées au cycle de revenu comme premier critère d’embauche. Pour rétablir rapidement le flux de trésorerie, nous avons fait appel à une équipe spécialisée d’employés hautement qualifiés afin de procéder à l’intégration de la facturation des sociétés acquises, et nous avons divisé le travail en axes dans les domaines qui posaient problème, comme l’accès aux données des patients, les comptes clients, l’information financière, les remboursements et les soldes créditeurs ainsi que la conformité, dont nous avons confié la direction à des experts dans ces domaines. La formation du personnel s’est également inscrite dans nos priorités, et nous avons collaboré avec les services cliniques et administratifs pour déterminer les autres lacunes du cycle de revenu qui se sont développées durant la période d’acquisitions intense de l’entreprise.

Diverses occasions immédiates se sont présentées pour améliorer la stabilité du flux de trésorerie, tandis que d’autres améliorations durables étaient en cours. Par exemple, le recouvrement des comptes en souffrance était confié à un tiers, mais ce fournisseur n’avait pas accès aux systèmes relatifs aux patients, ce qui rendait le processus de recouvrement inefficace et frustrant pour les patients. Afin d’améliorer à la fois le processus de recouvrement et la satisfaction des patients – un objectif clé pour l’entreprise – Protiviti a créé, à l’interne, un tout nouveau centre d’appels composé d’employés possédant de l’expérience en matière de cycles de revenu.

Des mises à jour de systèmes étaient nécessaires dans toute l’entreprise, en commençant par le principal système de gestion des données des patients, afin de répondre aux besoins des activités quotidiennes et d’aider à protéger les données sensibles. Au départ, les principaux systèmes ne pouvaient pas communiquer avec les systèmes des fournisseurs acquis. Il n’y avait aucune uniformité dans la communication de l’information, ce qui compliquait le suivi non seulement du cycle de revenu, mais également de tous les processus d’affaires, y compris la vérification des certifications et les autorisations d’accès aux systèmes.

Dans le cadre du plan de redressement, Protiviti a créé des tableaux de bord pour la communication de l’information et a mis en œuvre des outils analytiques visuels afin d’accélérer le traitement des transactions et d’améliorer le contrôle et le suivi sur l’ensemble des tableaux. D’autres améliorations, notamment un nouveau logiciel de vérification des certifications, étaient nécessaires pour créer une base de données centralisée contenant tous les renseignements sur les fournisseurs et pour distribuer plus rapidement les formulaires d’inscription des fournisseurs. Le nouveau logiciel de vérification des certifications a diminué le temps de traitement, qui est passé d’au moins une semaine à deux heures. Cela a considérablement accéléré les paiements versés par les compagnies d’assurance à ces fournisseurs – une mesure de performance clé pour ce projet.

En matière de conformité, l’entreprise a adopté plusieurs mesures pour renforcer sa conformité à la loi HIPAA, notamment la mise en œuvre d’un programme global de sensibilisation et de formation élaboré par l’équipe de Protiviti et l’amélioration de la protection de la vie privée des patients grâce à l’encodage des courriels, à la destruction de documents, au retrait de tous les membres du personnel n’ayant aucun lien avec le cycle de revenu des zones donnant accès aux systèmes d’information sur les patients, ainsi qu’à l’installation de portes verrouillées pour contrôler l’accès aux zones dédiées aux patients.

Enfin, Protiviti a collaboré avec le comité de conformité pour réviser les conditions de remboursement d’assurance maladie et d’assurance soins de santé et pour concevoir des règles et des lignes directrices à l’interne. La formation était indispensable, y compris sur la loi HIPAA et sur les personnes qui devraient – ou non – avoir accès aux renseignements concernant les patients.

Sur la bonne voie

Désirant reprendre sa forte croissance, l’entreprise a fixé un délai de 90 jours pour l’accueil et l’intégration des employés issus des acquisitions récentes au sein du service de la facturation, et elle s’est donné 9 mois pour appliquer l’intégralité des mesures correctives concernant le cycle de revenu.

En plus de ces échéances ambitieuses, l’entreprise a lancé un message fort en mettant la haute direction à profit, puisque le chef de la direction, le directeur financier, le directeur du marketing, les agents de la conformité et les vice-présidents régionaux ont tous participé au comité directeur du cycle de revenu. Cet important soutien de la part de la direction, ainsi que la décision de stabiliser la situation en nommant une vice-présidente intérimaire au cycle de revenu, nous a permis de mener à bien l’intégration des employés issus de l’acquisition 30 jours avant l’échéance, et d’effectuer l’ensemble de notre mandat en 4 mois seulement.

En combinant les personnes, la vision, le processus, l’information et les technologies adéquats, ce chef de file dans le secteur de la santé a été en mesure de poursuivre son expansion rapide, en devançant les délais prévus. Le taux de rejet des demandes de règlement présentées à l’assureur a diminué de 11 % à 5 %. Les comptes clients en souffrance ont diminué d’environ 9 %. Les nouvelles procédures de conformité ont diminué les risques d’audits réglementaires et de sanctions. Mais surtout, une structure du cycle de revenu a été mise en place, avec des personnes expérimentées ainsi que les technologies et les processus appropriés, afin de soutenir les objectifs de croissance de l’entreprise.

Les clés du succès

Le point commun de tout mandat réussi est la mesure dans laquelle la haute direction souscrit aux objectifs du projet et s’engage dans la réalisation de ceux-ci.

Dans le cas présent, la direction a intégré Protiviti dans ses activités quotidiennes, allant jusqu’à engager une spécialiste de Protiviti comme vice-présidente intérimaire au cycle de revenu et à lui déléguer les pouvoirs de recrutement. Un tel niveau de confiance et de coopération a eu un effet positif important sur les résultats obtenus.

Par ailleurs, le groupe Protiviti a bénéficié des ressources hautement qualifiées de son partenaire Robert Half, ce qui constitue un autre facteur de réussite important. Quelques-uns des cadres supérieurs fournis par Protiviti pendant la phase de redressement du mandat ont été recrutés par l’entreprise – un témoignage d’engagement du client pour une qualité de longue durée.

Beaucoup d’entreprises en forte croissance deviennent tellement préoccupées par l’avenir qu’elles négligent l’infrastructure et les ressources nécessaires pour poursuivre sur cette lancée. En effectuant une courte pause dans sa croissance et en prenant le temps de mettre en œuvre les améliorations nécessaires au niveau des personnes, des processus et des technologies, cette entreprise du secteur de la santé a été en mesure de poursuivre rapidement sa tendance à la hausse.

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