Quatre conseils pour améliorer votre qualité d’écoute active

Par le 9 mai, 2017 à 16:27

Lorsque des personnes de votre entreprise veulent discuter d’un problème, vous croyez leur rendre service en leur donnant la meilleure réponse possible.

Ce n’est pas si simple. Si vous ne les écoutez pas réellement, vous ne les aiderez pas vraiment. Il n’est pas ici question de l’action d’écouter, mais bien de l’art d’écouter, c’est-à-dire « l’écoute active ». Si vous souhaitez progresser durant votre carrière, savoir distinguer ces concepts sera un véritable atout.

Il s’agit d’une qualité particulièrement importante si vous visez un poste de gestion. En effet, en lisant les descriptions de poste, vous constaterez rapidement que vous devez détenir d’excellentes compétences en communication, quelle que soit votre position hiérarchique. Cette exigence s’explique principalement parce que les entreprises sont maintenant nombreuses à demander aux professionnels d’interagir directement avec différentes personnes qu’elles soient à l’interne ou à l’externe.

Cependant, bien des professionnels d’expérience se sentent vulnérables face à ce genre d’aptitudes. Ils ont passé leur carrière à peaufiner leur expertise technique – afin de répondre aux exigences d’alors –, laissant peu de place aux compétences personnelles, particulièrement l’écoute active.

L’art d’améliorer votre qualité d’écoute

Si vous vous sentez concerné par ce qui précède, voici quelques conseils :

  • Être présent.  Afin de bien entendre ce qu’une personne vous dit, vous devez lui accorder toute votre attention. Au bureau, tout est source de distractions – dont plusieurs, comme les courriels et les messageries instantanées, sont liées aux technologies. Il devient alors très facile de prêter une oreille peu attentive à une personne, qu’elle soit devant vous ou au téléphone. C’est pourquoi vous devez résolument mettre en pratique l’écoute active en participant pleinement à la conversation. Pour ce faire, il faut demeurer concentré, écouter mot pour mot la personne et s’assurer de bien la comprendre, et ce, même en réunion alors qu’il est souvent tentant de consulter son cellulaire.
  • Être empathique.  Vous devez faire preuve d’une meilleure écoute active surtout si la personne qui vous demande de l’aide ne vient pas du même domaine de compétence que le vôtre. Soyez patient.
  • Être attentif aux nuances.  L’une des techniques de l’écoute active est de pouvoir décoder le non-dit et le langage non verbal : les personnes dotées d’une bonne écoute savent aussi pressentir ce qui est passé sous silence. Apprendre à lire les subtilités physiques comme les expressions faciales et les changements de ton durant la conversation demande de la pratique. Mais, en développant ces compétences, non seulement vous comprendrez le message et résoudrez les problèmes plus rapidement, mais vous arriverez également à désamorcer les situations avant qu’elles ne s’enveniment.
  • Éviter d’interrompre la personne; obtenir des précisions.  Faites preuve de respect envers la personne en redoublant d’attention, et votre conversation prendra une tournure positive. Ainsi, vous augmentez vos chances de comprendre la personne et de ne rien manquer de ce qu’elle vous a dit. Évidemment, il est facile de s’impatienter lorsque vous savez comment résoudre le problème de la personne avant qu’elle n’ait terminé de s’exprimer. Pratiquer l’écoute active, c’est aussi laisser la personne « vider son sac » avant de lui répondre. Cependant, si son discours est interminable, attendez le bon moment pour l’interrompre ou lui poser une question. De plus, si le problème requiert une action de votre part, il est souhaitable de répéter à la personne ce qu’elle vient de vous dire afin de vérifier que vous l’avez bien comprise et que vous savez comment régler le problème.

À l’écoute de vos collègues

De nos jours, au bureau, tout se déroule vite et la surcharge de travail n’incite pas à l’écoute active. Malgré tout, ne laissez pas votre travail prendre toute la place au point de rater, ou d’entendre à moitié, tout ce qui se dit au sein de votre équipe.

Rappelez-vous de pratiquer votre écoute active au-delà des conversations en personne ou au téléphone. D’ailleurs, en psychologie, durant les séances de formation et en présence de conflits, l’écoute active est une technique largement répandue et très efficace.

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