Comment recruter des spécialistes du service à la clientèle

Par Robert Half on le 3 octobre, 2022 à 12:00

Dans le paysage concurrentiel actuel, les professionnels du service à la clientèle sont essentiels à la réussite d'une entreprise. Non seulement peuvent-ils contribuer à la satisfaction des clients, mais ils peuvent également améliorer la fidélisation, ce qui a un impact direct sur la rentabilité de l'entreprise. Selon le Guide Salarial de Robert Half, le personnel des centres d'appels et les spécialistes du service à la clientèle figurent parmi les emplois les plus recherchés dans le domaine du soutien administratif et à la clientèle. Pour prospérer dans ce paysage commercial concurrentiel, les entreprises doivent embaucher des individus qui rencontrent ou dépassent les normes du secteur.

Cependant de nos jours, des professionnels qualifiés en service à la clientèle peuvent être plus difficiles à trouver. De plus, de nombreux candidats potentiels sont en télétravail, ce qui peut limiter les possibilités d'entretien en personne.

Voici un aperçu de quelques rôles communs en service à la clientèle, des questions d'entretien à poser, et des conseils pour améliorer vos démarches d'embauche d'employés à distance.

Responsabilités du spécialiste du service à la clientèle

Pour recruter des spécialistes du service à la clientèle, la première grande étape consiste à rédiger ou à mettre à jour les descriptions de poste pour qu’elles contiennent tous les détails importants. Veillez à ce qu’elles brossent un portrait juste du type d’employés que vous recherchez. Si vous incluez les mots-clés de la description du poste dans l'offre d'emploi, vous augmenterez vos chances d'attirer des candidats possédant les compétences et l'expérience souhaitées.

Voici quatre postes de service à la clientèle et les fonctions types de chacun. Mais n’oubliez pas, chaque entreprise est unique.

1. Spécialiste du service à la clientèle

  • Effectuer la saisie de données
  • Faire des appels téléphoniques et y répondre (en ligne : clavarder avec les clients)
  • Répondre aux questions, fournir des renseignements, offrir de l’assistance technique et résoudre des problèmes

Trouvez un exemple de description de poste de représentant du service à la clientèle ici. 

2. Spécialiste principal du service à la clientèle

  • Assumer les responsabilités d’un spécialiste du service à la clientèle
  • Gérer les fichiers de la base de données
  • Agir comme personne-ressource en cas de renvoi d’un problème à l’échelon supérieur
  • Fournir des rapports de suivi sur les problèmes et leur résolution
  • Former et superviser des employés, au besoin

3. Spécialiste de centre d’appels

  • Dans un centre d’appels entrants : répondre aux demandes des clients, traiter les commandes et acheminer les appels aux services appropriés
  • Dans un centre d’appels sortants : téléphoner aux entreprises et aux consommateurs – avec ou sans compte existant – pour offrir des produits et services, obtenir des renseignements sur les clients et trouver des clients potentiels
  • Traiter un grand volume d’appels

4. Spécialiste principal de centre d’appels

  • En plus de comprendre les tâches de spécialiste de centre d’appels, le titulaire de ce poste doit posséder une connaissance approfondie des comptes, des produits et des services, ainsi qu’une grande expérience de travail
  • Communiquer de manière proactive avec les fournisseurs et les clients potentiels
  • Surclasser les produits ou accroître les services des clients actuels au moyen de techniques de vente incitative
  • Assurer la formation ou la gestion de spécialistes de centre d’appels

Compétences requises

Les spécialistes du service à la clientèle doivent bien connaître les produits et services de leur entreprise afin de pouvoir répondre à toute question à leur sujet. Ils doivent aussi savoir saisir des données et posséder de l’entregent, une compétence essentielle à ce poste.

Les candidats doivent être d’excellents communicateurs afin de pouvoir répondre aux questions des clients et les rassurer avec professionnalisme. S’il est possible que les candidats en télétravail soient appelés à se rendre au bureau à l’avenir, vous devez également évaluer leur flexibilité et leur résilience et déterminer s'ils sont ouverts à cette option.

Questions à poser à l’embauche de spécialistes du service à la clientèle

En raison de la pandémie, de nombreuses entrevues se déroulent désormais à distance. Puisque la plupart des emplois de service à la clientèle et de centre d’appels sont par nature à distance, mener des entrevues par téléphone ou vidéo est une excellente façon d’évaluer l’aptitude à communiquer et le professionnalisme des candidats, soit des compétences essentielles à ce type d’emploi.

Voici une liste d’éléments à considérer pendant l’entrevue :

  • Quel est le comportement du candidat pendant l’entrevue?
  • Est-il poli? Écoute-t-il attentivement vos questions? Ses réponses sont-elles complètes?
  • Pose-t-il ses propres questions s’il a besoin de clarifier certains points?

Outre l'évaluation de leurs compétences en communication et de leur professionnalisme, voici quelques questions à poser aux candidats spécialistes du service clientèle, avec des considérations supplémentaires.

  • Pouvez-vous me parler d’une occasion où vous avez eu une belle expérience de service à la clientèle? Le candidat règle-t-il le problème de manière expéditive ou démontre-t-il de l’empathie? On a tous une opinion sur ce qui définit un « bon service ». Poser cette question vous aidera à déterminer si le candidat est compatible avec l’entreprise.
  • Comment gérez-vous les appels de clients frustrés? Les appels de clients mécontents sont un aspect majeur du travail, il est donc important de savoir comment le candidat les aborde. Comment désamorcerait-il la situation? Quelle est la première chose à faire lorsque la personne qui appelle est en colère?
  • Que savez-vous de nos produits et services? La réponse du candidat montre-t-elle qu’il s’est renseigné sur votre entreprise avant l’entrevue? Bien qu’un candidat n’a pas à être un spécialiste de vos produits et services, il devrait à tout le moins bien les connaître.
Trouvez des pros du service à la clientèle qui vous aideront à vous distinguer.

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