Comment recruter des télétravailleurs du service à la clientèle

Par Robert Half on le 27 septembre, 2021 à 13:31

Depuis le début de la pandémie de COVID-19, la demande de spécialistes du service à la clientèle – en particulier ceux pouvant travailler à distance – a décuplé. Les fournisseurs de soins de santé, les prêteurs hypothécaires, les organismes sans but lucratif et les organismes gouvernementaux, pour ne nommer que ceux-là, connaissent une demande accrue pour ces postes.

Le Guide salarial de Robert Half traite de cette tendance et indique que le personnel de centre d’appels et les spécialistes du service à la clientèle font partie des emplois de soutien administratif et à la clientèle les plus recherchés. Pour prospérer dans un paysage commercial aussi concurrentiel, les entreprises doivent embaucher des spécialistes du service à la clientèle qui respectent ou dépassent les normes du secteur – et qui sont en mesure de s’acquitter de leurs fonctions de manière virtuelle.

Voici un survol de plusieurs postes de service à la clientèle, des salaires de départ moyens, des questions d’entrevue et des conseils pour alléger le processus d’embauche de télétravailleurs.

Responsabilités du spécialiste du service à la clientèle

Pour recruter des spécialistes du service à la clientèle, la première grande étape consiste à rédiger ou à mettre à jour les descriptions de poste pour qu’elles contiennent tous les détails importants. Veillez à ce qu’elles brossent un portrait juste du type d’employés que vous recherchez. Inspirez-vous-en pour rédiger vos offres d’emploi; vous augmenterez ainsi vos chances d’attirer des candidats qualifiés.

Voici quatre postes de service à la clientèle et les fonctions types de chacun. Mais n’oubliez pas, chaque entreprise est unique.

1. Spécialiste du service à la clientèle

  • Effectuer la saisie de données
  • Faire des appels téléphoniques et y répondre (en ligne : clavarder avec les clients)
  • Répondre aux questions, fournir des renseignements, offrir de l’assistance technique et résoudre des problèmes

2. Spécialiste principal du service à la clientèle

  • Assumer les responsabilités d’un spécialiste du service à la clientèle
  • Gérer les fichiers de la base de données
  • Agir comme personne-ressource en cas de renvoi d’un problème à l’échelon supérieur
  • Fournir des rapports de suivi sur les problèmes et leur résolution
  • Former et superviser des employés, au besoin

3. Spécialiste de centre d’appels

  • Dans un centre d’appels entrants : répondre aux demandes des clients, traiter les commandes et acheminer les appels aux services appropriés
  • Dans un centre d’appels sortants : téléphoner aux entreprises et aux consommateurs – avec ou sans compte existant – pour offrir des produits et services, obtenir des renseignements sur les clients et trouver des clients potentiels
  • Traiter un grand volume d’appels

4. Spécialiste principal de centre d’appels

  • En plus de comprendre les tâches de spécialiste de centre d’appels, le titulaire de ce poste doit posséder une connaissance approfondie des comptes, des produits et des services, ainsi qu’une grande expérience de travail
  • Communiquer de manière proactive avec les fournisseurs et les clients potentiels
  • Surclasser les produits ou accroître les services des clients actuels au moyen de techniques de vente incitative
  • Assurer la formation ou la gestion de spécialistes de centre d’appels

Compétences requises

Les spécialistes du service à la clientèle doivent bien connaître les produits et services de leur entreprise afin de pouvoir répondre à toute question à leur sujet. Ils doivent aussi savoir saisir des données et posséder de l’entregent, une compétence essentielle à ce poste. Les candidats doivent être d’excellents communicateurs afin de pouvoir répondre aux questions des clients et les rassurer avec professionnalisme. S’il est possible que les candidats en télétravail soient appelés à se rendre au bureau à l’avenir, vous devez évaluer si ces derniers sont ouverts à cette option.

Questions à poser à l’embauche de spécialistes du service à la clientèle

En raison de la pandémie, de nombreuses entrevues se déroulent désormais à distance. Puisque la plupart des emplois de service à la clientèle et de centre d’appels sont par nature à distance, mener des entrevues par téléphone ou vidéo est une excellente façon d’évaluer l’aptitude à communiquer et le professionnalisme des candidats, soit des compétences essentielles à ce type d’emploi.

Voici une liste d’éléments à considérer pendant l’entrevue :

  • Quel est le comportement du candidat pendant l’entrevue?
  • Est-il poli? Écoute-t-il attentivement vos questions? Ses réponses sont-elles complètes?
  • Pose-t-il ses propres questions s’il a besoin de clarifier certains points?

Voici quelques questions supplémentaires à poser aux candidats aux postes de spécialistes du service à la clientèle après l’évaluation de leur aptitude à communiquer et de leur professionnalisme, ainsi que des questions à vous poser après l’entrevue.

  • Pouvez-vous me parler d’une occasion où vous avez eu une belle expérience de service à la clientèle? Le candidat règle-t-il le problème de manière expéditive ou démontre-t-il de l’empathie? On a tous une opinion sur ce qui définit un « bon service ». Poser cette question vous aidera à déterminer si le candidat est compatible avec l’entreprise.
  • Comment gérez-vous les appels de clients frustrés? Les appels de clients mécontents sont un aspect majeur du travail, il est donc important de savoir comment le candidat les aborde. Comment désamorcerait-il la situation? Quelle est la première chose à faire lorsque la personne qui appelle est en colère?
  • Que savez-vous de nos produits et services? La réponse du candidat montre-t-elle qu’il s’est renseigné sur votre entreprise avant l’entrevue? Bien qu’un candidat n’a pas à être un spécialiste de vos produits et services, il devrait à tout le moins bien les connaître.

 

Comment Robert Half peut vous aider

Si vous avez besoin d’aide pour trouver les employés les plus talentueux pour servir vos clients, Robert Half est là pour vous. Nous facilitons l’embauche de spécialistes du service à la clientèle pouvant travailler sur place, à distance ou selon un modèle hybride. Nos professionnels hautement qualifiés peuvent aider votre entreprise à poursuivre ses activités et à s’adapter à des circonstances qui évoluent rapidement.

Robert Half est la plus importante agence de gestion des talents spécialisée au monde, et elle offre :

  • la plus grande base de données de candidats sur le marché – nous pouvons vous proposer des employés talentueux en soutien administratif et à la clientèle qui sont prêts à travailler;
  • une configuration harmonieuse des espaces de télétravail – nous pouvons facilement et rapidement configurer un espace de travail virtuel protégé pour les employés qui travaillent à distance. Si votre agence autorise les accès par réseau privé virtuel (RPV), les candidats peuvent se connecter à votre système à l’aide d’un dispositif sécurisé fourni par Robert Half;
  • un recrutement flexible – quel que soit le type d’employé que vous cherchez (contractuel, permanent ou par projet), nous pouvons vous aider à faire avancer le processus. Et rapidement. Nos professionnels de gestion des talents savent comment placer des candidats qualifiés dans des postes à distance, sur place ou en mode hybride. Que vous cherchiez un seul spécialiste du service à la clientèle pour une semaine ou une équipe de 100 spécialistes pour longtemps, nous pouvons vous aider.

En recrutant des spécialistes du service à la clientèle qualifiés, votre entreprise pourra continuer à offrir un service exceptionnel et à répondre aux attentes de ses clients, voire à les dépasser.

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