Comment recruter des télétravailleurs du service à la clientèle

Par Robert Half on le 28 avril, 2020 à 13:31

Certaines entreprises – fournisseurs de soins de santé, prêteurs hypothécaires, organismes sans but lucratif, organismes gouvernementaux et autres – enregistrent une forte hausse de demandes de services liées à la pandémie de COVID-19. Ces employeurs doivent notamment recruter des représentants du service à la clientèle, y compris des représentants des centres d’appels. 

Mais alors que tant d’entreprises demandent maintenant à leurs employés de travailler de la maison, comment faire pour embaucher ces professionnels? Les candidats ne pourront pas venir passer un entretien d’embauche en personne; en fait, la majorité d’entre eux travailleront à distance dès le premier jour.

Parce que l’excellence du service à la clientèle joue un rôle déterminant dans le contexte professionnel actuel particulièrement difficile, les entreprises doivent recruter des représentants du service à la clientèle qui satisfont ou dépassent les normes de l’industrie. Voici un survol des postes courants de service à la clientèle, des salaires de départ moyens, des questions d’entrevue et des conseils pour alléger le processus d’embauche de télétravailleurs.   

Responsabilités des représentants du service à la clientèle

Pour recruter des représentants du service à la clientèle, la première grande étape consiste à rédiger ou à mettre à jour les descriptions de poste pour qu’elles contiennent tous les détails importants. Assurez-vous que les descriptions de poste brossent un portrait juste du type d’employés que vous recherchez. Les utiliser pour rédiger vos offres d’emploi augmentera vos chances d’attirer les bons candidats.

Chaque entreprise est unique, mais voici quatre postes de service à la clientèle et les fonctions types de chacun.

1. Représentant du service à la clientèle

  • Effectuer la saisie de données
  • Faire des appels téléphoniques et y répondre (en ligne : clavarder avec les clients)
  • Répondre aux questions, fournir des renseignements, offrir de l’assistance technique et résoudre des problèmes

2. Représentant principal du service à la clientèle

  • Exercer les responsabilités susmentionnées
  • Gérer les fichiers de la base de données
  • Agir comme personne-ressource en cas de renvoi à l’échelon supérieur
  • Fournir des rapports de suivi sur les problèmes et leur résolution
  • Former et superviser des employés, au besoin

3. Représentant de centre d’appels

  • Dans un centre d’appels entrants : répondre aux demandes des clients, traiter les commandes et acheminer les appels aux services appropriés
  • Dans un centre d’appels sortants : téléphoner aux entreprises et aux consommateurs – avec ou sans compte existant – pour offrir des produits et services, obtenir des renseignements sur les clients et trouver des clients potentiels
  • Traiter un grand volume d’appels

4. Représentant principal de centre d’appels

  • En plus de comprendre les tâches de représentant de centre d’appels, ce poste requiert une connaissance approfondie des comptes, des produits et des services, ainsi qu’une plus grande expérience.
  • Communiquer de manière proactive avec les fournisseurs et les clients potentiels
  • Surclasser les produits ou accroître les services des clients actuels au moyen de techniques de vente incitative
  • Assurer la formation ou la gestion de représentants de centre d’appels, au besoin

Compétences requises

Les représentants de service à la clientèle doivent également bien connaître et comprendre les produits et services de l’entreprise, car ils pourraient devoir répondre à des questions. Ils doivent aussi savoir saisir les données. L’entregent est une autre compétence cruciale à ce poste; par les temps qui courent, elle est même plus importante que jamais. Les candidats doivent être d’excellents communicateurs afin de pouvoir répondre aux questions des clients et les rassurer avec professionnalisme.

Questions à poser à l’embauche de représentants du service à la clientèle

En raison des mesures de confinement en vigueur dans une grande partie du pays, la majorité des entretiens d’embauche s’effectuent maintenant à distance. Puisque de nombreux emplois de service à la clientèle et de centre d’appels sont par nature à distance, mener des entrevues par téléphone ou vidéo est une excellente façon d’évaluer l’aptitude à communiquer et le professionnalisme des candidats. Questions abordant les principaux aspects du travail : 

  • Quel est le comportement du candidat pendant l’entrevue?
  • Est-il poli? Écoute-t-il attentivement vos questions? Ses réponses sont-elles complètes?
  • Pose-t-il ses propres questions s’il a besoin de clarifier certains points? 

Voici quelques questions supplémentaires à poser aux candidats aux postes de représentants du service à la clientèle après l’évaluation de leur aptitude à communiquer et de leur professionnalisme, ainsi que des questions à vous poser après l’entrevue. 

  • Pouvez-vous me parler d’une occasion où vous avez eu une belle expérience de service à la clientèle? Le candidat règle-t-il le problème de manière expéditive ou démontre-t-il de l’empathie? On a tous une opinion sur ce qui définit un « bon service ». Poser cette question vous aidera à déterminer si le candidat est compatible avec l’entreprise. 
  • Comment gérez-vous les appels de clients mécontents? Les appels de clients frustrés sont un aspect majeur du travail, il est donc important de savoir comment le candidat les aborde. Comment désamorcerait-il la situation? Quelle est la première chose à faire lorsque la personne qui appelle est en colère?
  • Que savez-vous de nos produits et services? La réponse du candidat montre-t-elle qu’il s’est renseigné sur votre entreprise avant l’entretien d’embauche? Bien qu’un candidat n’ait pas à être un spécialiste de vos produits et services, il devrait à tout le moins bien les connaître. 

Échelle salariale des représentants du service à la clientèle

Prêt à embaucher? Voici les points médians des salaires (ou salaires nationaux médians) de quatre postes de service à la clientèle tirés du Guide salarial 2020 d’OfficeTeam

  • Représentant du service à la clientèle : 35 750 $
  • Représentant de centre d’appels : 40 000 $
  • Représentant principal du service à la clientèle : 46 750 $
  • Représentant principal de centre d’appels : 48 500 $

OfficeTeam peut vous aider 

Si vous avez besoin de renfort pour servir votre clientèle en ces temps difficiles, OfficeTeam est là pour vous. Nous facilitons le recrutement des représentants du service à la clientèle pouvant travailler à distance. Nos professionnels hautement qualifiés peuvent aider votre entreprise à poursuivre vos activités tout en limitant l’impact de la situation actuelle sur votre service à la clientèle.

OfficeTeam est la plus importante agence de recrutement en personnel spécialisé au monde.

  • La plus grande base de données de candidats sur le marché – Nous pouvons vous proposer des employés talentueux en soutien administratif et en service à la clientèle qui sont prêts à travailler. 
  • Une installation harmonieuse des espaces de télétravail – Nous pouvons facilement et rapidement mettre en place un espace de travail virtuel sécurisé pour les télétravailleurs grâce à Amazon WorkSpaces. Si votre agence autorise les accès VPN, les candidats peuvent se connecter à votre système avec leurs propres appareils. Nous pouvons aussi fournir des ordinateurs portatifs et des tablettes aux entreprises pour leurs télétravailleurs.
  • Flexibilité de recrutement – Quel que soit le type d’employé que vous cherchez – temporaire, à temps plein ou par projet –, nous pouvons vous aider à faire avancer le processus. Et rapidement. Nos spécialistes du recrutement possèdent les compétences nécessaires pour placer des candidats qualifiés dans des emplois qui, pour le moment du moins, sont à distance. Que vous cherchiez un seul représentant du service à la clientèle pour une semaine ou une équipe de 100 représentants pour longtemps, nous pouvons vous aider.

En recrutant des représentants du service à la clientèle qualifiés, votre entreprise pourra continuer à offrir un service exceptionnel et répondre aux besoins de la clientèle durant cette période sans précédent.

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